各镇、街投诉调处中心、区直各成员投诉调处工作小组：

现将《荔城区群众投诉受理调处工作制度》印发给你们，请认真执行。

荔城区群众投诉受理调处领导小组

2007年11月4日

主题词：　人民调解　投诉　制度　通知

抄送：区委办、区政府办、效能办、综治办、司法局、信访局，区领导许建平、谢珍裕、谢燕武、陈紫福。

荔城区群众投诉受理调处领导小组办公室       2007年11月4日印

　　　　　　　　　　　　　　　　　　（共印40份）

荔城区群众投诉受理调处督查工作制度

为进一步加大矛盾纠纷排查调处力度，积极化解社会矛盾纠纷，将矛盾化解在基层，消灭在萌芽状态，促进群众投诉受理调处工作顺利开展，根据区委、区政府有关加强督促检查工作和荔委发[2006]10号文件精神，制定本制度。

一、督查工作任务

（一）对各镇、街贯彻落实区委、区政府决策，建立镇（街）和村（居）两级群众投诉受理调处中心（点、员）情况进行督促检查，对落实工作人员、办公场所、经费保障等情况进行督促检查。对各镇（街）、村（居）群众投诉受理调处中心、点工作开展情况督促检查。

（二）对区直各成员单位成立“群众投诉受理调处工作小组”情况进行督促检查，对区直成员单位落实职能，受理调处本单位职能范围内的群众投诉件工作进行督促检查。

（三）对各镇、街和区直成员单位受理区“群众投诉受理调处领导小组”批转的群众投诉件办理情况进行督查落实。

（四）承办区委、区政府领导的交办事项。

（五）向上级机关和有关领导反馈督查落实情况。

二、督查工作组织

（一）督查工作由领导小组办公室牵头，组织区委督查室、区府办督查科、区效能办、综治办、司法局、信访局干部组成督查工作组。

（二）对各村（居）开展群众投诉受理调处和人民调解工作进行专项督促检查，由区司法局专门负责。

三、督查工作的一般程序

（一）登记。内容包括：收文日期、收文编号、来文单位、内容摘要、批示人、批示内容等。

（二）立项。对区委、区政府专题会议或文件的决策部署事项、领导批示事项需要督查落实的，提出具体办理意见。

（三）送审。督查组根据专项，提出督查方案，报区分管领导审批后进行办理。

（四）转办。以《督查通知单》或区受理调处领导小组形式将办理内容、办理要求、反馈时限通知承办单位。

（五）审核。对承办单位反馈的办理情况进行认真审核，包括：行文是否规范，事情是否查清，问题是否解决，结论是否准确恰当，所作处理是否符合法律和政策。对不符合要求的，应及时询问承办单位，必要时退回重报。

（六）反馈。将办理情况报送上级机关和区分管领导。

（七）归档。对办理过程中形成的有关资料，应办结一件整理一件，分类归档。按规定时限整理归档，并按年度送交区受理调处领导小组保存。

四、督查工作方式

督查工作小组以听工作汇报、看档案资料、抽查个案调处资料等办法，督促检查受理调处工作。

五、督查工作奖惩

经督查落实，对镇、街和区直成员单位的群众投诉受理调处工作开展良好，取得明显成效的由区领导小组报区委、区政府给予奖励，对工作开展不佳，调处中心流于形式的，领导不重视，工作不力，甚至造成因群众投诉调处不力而引发民转刑、群体性上访或械斗事件发生非正常死亡的事件，由领导小组报区委、区政府依法依纪追究有关责任单位领导和责任人的责任。

经督查落实，发现村（居）人民调解人员没有切实履行，矛盾纠纷化解不力，调处率没有达到100%，调处成功率没有达到80%的，由督查工作小组报区领导小组，对相应村居全部或部分扣发调解员误工补贴，并可吊销调解工作证。

群众投诉受理调处中心工作职责与制度

一、群众投诉受理调处中心职责

（1）受理辖区内群众投诉的各类困难、问题、纠纷；

（2）协调、指导辖区内各类矛盾纠纷的调处；

（3）对群众投诉件进行分流、督办和督查；

（4）组织协调排查矛盾纠纷，并分析和研究矛盾纠纷的动态、规律、特点、原因，提出预防措施；

（5）组织、协调、指挥有关部门对群体性、突发性矛盾纠纷的制止，并及时制定措施，有效调处；

（6）对重大、疑难、复杂和影响面大的矛盾纠纷制定调处方案，并组织有关部门，重点进行调处。

二、调处中心主任、副主任职责

主任职责：

（1）负责主持调处中心的全面工作；

（2）组织制定群众投诉受理调处预案和实施方案；

（3）协调、督促成员单位对群众投诉受理调处；

（4）定期组织成员单位分析、排查纠纷、研究矛盾纠纷的动态及防范措施；

（5）组织指挥成员单位对突发性矛盾纠纷的制止和调处；

（6）抓好队伍建设和调处业务学习，不断提高业务水平和办事效率。

副主任协助主任工作，完成调处中心和主任交办的各项工作，并及时汇报完成情况。常务副主任负责处理调处中心的日常工作。

三、调处中心成员单位职责

（1）抓好本单位的严格依法行政、依法办事、依法管理；

（2）负责对分流的群众投诉件及时调处并反馈；

（3）组织调查、掌握本单位职权范围内矛盾纠纷的苗头和原因，制定防范措施，并及时反馈；

（4）接受调处中心对本单位群众投诉受理调处的督办和督查。

四、调处中心值班室接访职责

（1）接待来访人员并解答来访人员的咨询，登记工作和记录，负责接听和解答投诉人的电话法律咨询并做好记录工作；

（2）对来访人员的简易矛盾纠纷进行直接调处；

（3）对群众投诉件的分流并提出调处方案；

（4）接听和记录上级的指示和下级的报告，并及时向调处中心领导汇报；

（5）根据调处中心领导的指示，及时准确地做好上情下达和下情上报以及群众投诉件的分流工作；

（6）负责根据调处预案对突发性的矛盾纠纷采取应急措施，并立即报告调处中心领导；

五、调处中心调处室职责

（1）指导、督查村级调委会对矛盾纠纷的调解；

（2）协调、督促调处中心成员单位对矛盾纠纷的调处；

（3）对疑难、复杂、影响面大的以及跨村、跨部门的矛盾纠纷的调处；

（4）了解、掌握矛盾纠纷的苗头以及矛盾纠纷调处情况的反馈；

（5）对调处无效的矛盾纠纷当事人提起诉讼的指导和帮助。

六、工作制度

1、群众投诉受理制度

（1）镇、街应当向本辖区社会群众公布调处中心工作机制和职责、办公地址、投诉电话，办公时间和受理调处投诉事件的基本制度等相关事项。

（2）镇、街两委领导应当轮流到调处中心接待群众投诉，对群众投诉重大、疑难、复杂的事项，可由镇、街主要或分管领导采取约谈方式进行接访接诉。

（3）调处中心接到群众书面或口头投诉事项，应当给予登记，编号造册管理，并根据投诉事项具体情况，分别按下列方式处理：

A、群众投诉事项属于简易民间纠纷的，应当立即转调处中心调处室进行直接调处。

B、群众投诉事项属于镇、街某一部门职能范畴的，应填写投诉案件分流单，由调处中心主要负责人批转，具体职能部门办理。

C、群众投诉事项应由镇、街两个以上职能部门联合处理或可交由矛盾纠纷所在村居处理的，调处中心负责人应当在事项受理5日内投镇、街主要领导批转分管或包片领导协调督促处理。

D、群众投诉事项属于由上级部门处理的，调处中心应当在3日内报镇街主要领导提交“两委”会研究决定后，以镇、街党（工）委或政府（办事处）名义上报区群众投诉受理调处领导小组。

E、调处中心工作人员应热情接待来访群众，认真听取记录投诉事项，对属调处中心受理范围事项，应当及时予以受理，不得推诿、拖延。

2、纠纷信息处理制度

（1）认真接待群众的来信来访和纠纷报案工作，做好记录；

（2）及时把纠纷信息和案情简况送呈有关领导阅处，根据领导的批示、要求，把纠纷案件移交有关经办人员，并做好登记，随时跟踪反馈纠纷调处情况；

（3）每周一要做好上周纠纷信息、案件的分类登记，并根据案情筛选具有典型性、代表性的案件，提交调处中心领导进行分析；

（4）广泛收集各方面的纠纷信息，对各村、各单位每月报关的纠纷案件调处情况进行分类归纳，形成综合分析材料、为党委政府掌握社情民意提供参考。

3、调处中心成员单位联席会议制度

（1）司法所、派出所、法庭、民政办、土地所、经管站、计生办、纪委、妇联为社会矛盾调处中心成员单位；

（2）社会矛盾纠纷调处中心成员单位实行联席会议制度，每月25日为联席会议日，联席会议由群众投诉受理调处中心主持召开；

（3）每月联席会议要对本月本辖区内发生的矛盾纠纷进行认真分析，对典型案例进行剖析；对疑难纠纷进行会诊；对跨地区、跨部门的纠纷由调处中心负责协调；

（4）对涉及有关成员单位责任的矛盾纠纷，成员单位必须提供有关资料，证据及相关的法律、法规和部门规章等；

（5）对涉及2个或者2个以上成员单位责任的纠纷由成员单位联席会议指定一个成员单位负责处理；

（6）对成员单位联席会议交办的案件，必须每周反馈一次调处情况，案件结案后必须写出书面报告向成员单位联席会议汇报。

4、矛盾纠纷排查制度

（1）调处中心对辖区内的矛盾纠纷要实行定期和不定期相结合的排查制度，及时处理各类矛盾隐患；

（2）矛盾纠纷排查要根据各个时期矛盾纠纷特点，发现矛盾纠纷的共性问题，提出有针对性的调处方案；

（3）对矛盾纠纷要实行定期排查制度，每季度的第一个月第一个工作周为上季度矛盾纠纷排查周，对上季度的矛盾纠纷，疑难复杂纠纷进行分类站队、分析原因，寻找调处解决的方案，提出处理的办法，报送中心领导审阅；

（4）对在某一个时段，某一个地区发生的具有共同类似的矛盾纠纷案件，要实行不定期的排查，排查要根据矛盾纠纷发生的共性特点，以及矛盾纠纷之间的内在联系，做到既总结出矛盾纠纷的共性特点，又区别其不同特点，进行综合分析，提出解决处理的办法，为党政领导和调处中心领导解决矛盾纠纷提供依据。

5、矛盾纠纷调处制度

（1）群众投诉件调处由调处中心负责，实行部门负责制，一般纠纷由纠纷所属单位负责调处，调处中心提供调解的法律、文书等指导服务；重大疑难纠纷和跨村、跨单位的纠纷由调处中心受理，组织人员进行调处，涉及有关部门的，由调处中心牵头，部门负责，共同参与；

（2）调处中心要做好矛盾纠纷案件的受理、立案工作，及时深入基层，做好案情调查了解，向有关部门和领导反馈案情；提供调解的法律、法规依据；

（3）负责投诉件调处的工作人员必须坚持实事求是的原则，以事实为根据，以法律为准绳，做到不偏不袒，维护当事人的合法权益，涉及自己亲属、朋友的，要主动回避；

（4）投诉件调处一般在10天内结案，疑难重大案件不超过30天结案；

（5）在调处过程中，一方当事人向人民法院起诉或政法部门已立案受理的应停止调处；如发现当事人已触犯刑律，构成犯罪的，应立即移送司法机关立案查处。

6、突发性矛盾纠纷处置制度

（1）调处中心在接到突发性矛盾纠纷报告后，要认真了解案情，做好记录，并立即报告党政主要领导及有关部门领导；

（2）调处中心成员在接到报告后，要按照制定的处置突发性事件预案，迅速赶往事件现场，并做好现场的维护工作，疏散围观群众，平息双方当事人，做好说服解释工作；

（3）对突发性矛盾纠纷可能引发的冲突流血情况，要立即报告公安机关，公安干警要以最快的速度赶往现场制止；

（4）对突发性事件的现场要做好保护工作，协助公安机关收集有关证据，了解事件发生的经过，并做好现场勘察记录；

（5）调处中心人员要根据现场情况和事件发生的经过，写出详实的事件过程报告，送有关领导阅处。

7、调处中心成员单位责任制度

（1）实行谁主管谁负责的原则，调处中心成员单位要做到做到既分工又合作，形成紧密配合，齐抓共管的工作局面；

（2）调处中心成员单位要根据本单位、本部门的工作职能，积极协助配合调处中心做好群众投诉受理调处工作；

（3）调处中心成员单位要有高度负责精神，从维护社会安定稳定的大局出发，对群众投诉归属单位、部门的，成员单位的领导要认真负责，积极主动开展工作；不得以任何借口推诿扯皮；

（4）调处中心成员单位对所辖的责任投诉件要根据有关法律、法规、政策规定依法调处，对经办调处的投诉件负有相应的责任；

（5）对成员单位因工作不力、马虎应付、失职渎职，导致矛盾纠纷激化升级的，要依照党纪国法和有关条例规定进行严重查处。

8、受理调处文书档案管理制度

（1）调处中心的文件、投诉材料，要指定专人签收、拆封，做好登记和传阅工作；

（2）各室的文件材料，要做到及时周转办理，不得延误；

（3）要定期做好档案材料归档工作；

（4）要严格执行投诉受理调处材料、过程、会议记录材料的保密制度，不能随意放置，防止泄密；

（5）各室的档案材料一般不准外借，因工作或业务需要须处借时，必须由中心主任批准方可外借。